Retourenmanagement
Die wichtigste Kundenbindungsmaßnahme
Was bedeutet Retourenmanagement konkret?
Retouren gehören zum Alltag eines jeden Shopbetreibers. Je nach Branche variiert die Retourenquote, besonders im Fashionbereich (Mode und Schuhe) ist die Quote hoch und kann bei einigen Shops 50% und mehr betragen. Bereiche wie Elektronik haben standesgemäß eine niedrigere Quote – Shopbetreiber kommen aber auch hier nicht ohne Retouren aus.
Retourenmanagement bedeutet die Organisation und das Handling von Retouren, also die Rückgabe von Waren. Das fängt bei der Kundenkommunikation an, geht mit der Bereitstellung eines Retourenlabels, der Annahme von Retouren und dem Einlagern retournierter Artikel weiter. Dabei spielen die Gründe für die Rückgabe zunächst keine Rolle, sollten allerdings abgefragt werden. So können Shopbetreiber Maßnahmen ergreifen, um ihre Retourenquote zu senken.
Erfolgsfaktor automatisierte Retourenabwicklung
Ein effizientes Retourenmanagement kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu fördern. Außerdem kann es helfen, Kosten zu reduzieren und den Umsatz zu steigern. Wie das funktioniert? Indem das Risiko von fehlerhaften oder beschädigten Produkten minimiert und eine schnelle und unkomplizierte Rückerstattung für die Kunden ermöglicht wird. Damit ist ein professionelles Retourenmanagement nicht nur eine wichtige Kundenzufriedenheits-Maßnahme, sondern auch ein nachhaltiges, ökologisches Investment.
Ein schlechtes Retourenmanagement hingegen kann zu negativen Bewertungen, einem schlechtem Ruf und sinkendem Kundenvertrauen führen. Daher ist es wichtig, ein professionelles Retourenmanagement-System zu implementieren. Wir sorgen dafür, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihre wirtschaftliche Effizienz Hand in Hand gehen. Denn eine reibungslose Rückgabeprozedur sorgt dafür, dass die Kunden zu Ihnen zurückkommen. Hierbei hilft klare Kommunikation und ein automatisierter Kundenservice. Mit einem individuellen Retourenmanagement-System profitieren Sie von einer Retouren-Schaltzentrale, die 100% auf Ihre Bedürfnisse, Ihre Branche und Ihre Produkte zugeschnitten ist.
Welche Vorteile hat ein individuelles Retourenmanagement-System?
- Wenn es Kunden einfach gemacht wird, kommen Sie gerne wieder – auch wenn der Einkauf diesmal nicht 100% passte. Denken Sie auch daran, dass Kunden einige Produkte behalten, während andere zurückgehen. Wer frustriert ist durch komplizierte Retouren, neigt dazu, alle Waren zurückzuschicken.
- Ihr Kundenservice wird entlastet und muss sich nicht um eine manuelle Zusendung von Retourenscheinen und Formularen kümmern. Automatisiert werden alle nötigen Materialien vor Versand bereitgestellt.
- Sie den gängigsten Retourengründen vorweg. Zum Beispiel durch eine genaue Größenangabe. Hinweise wie “Dieser Artikel fällt eine Nummer größer aus” hilft Kunden die passende Größe zu bestellen.
- Durch ein individuelles Retourenmanagement-System sparen Sie sich Porto- und Logistik-Kosten. Auch müssen die retournierten Artikel nicht aufbereitet oder im schlimmsten Falle sogar entsorgt werden. Das ist nicht nur ein Problem für Ihren Geldbeutel, sondern auch für die Umwelt.
Welches Retourenmanagement-System Sie brauchen
Es gibt viele Anbieter, die standardisierte Fertiglösungen anbieten. Gerade beim Einstieg in den E-Commerce macht ein Fertig-Retourenmanagement-System Sinn. Gerade dann, wenn die Geschäftslogiken, die Produkte, die Prozesse, der Shop und die Drittsoftware überschaubar und standardisiert sind. Wer allerdings über einen ausgereiften Onlineshop mit Drittsoftware und eigenen Logiken verfügt, sollte auf ein ebenso individuelles Retourenmanagement-System zurückgreifen.
Denn: Genau wie Ihr Onlineshop seine eigenen “Gesetze” hat, hat es auch Ihr Retourenmanagement-System. Hier gilt es, die Logiken miteinander zu vernetzen und die Systeme nicht losgelöst voneinander zu betrachten. Zudem machen Sie sich als Shopbetreiber abhängig von einem Drittsystem. Nicht alle Features brauchen Sie, andere wiederum fehlen, um automatisiert und intelligent Retouren abzuwickeln. Ihr E-Business verändert sich stetig, diese Anpassungen brauchen Sie auch in Ihrem Retourenmanagement-System. Ein Fertigplugin kann Ihnen dies nicht bieten.
Wie könnte ein individuelles Retourenmanagement-System z.B. für eine Fashion Onlineshop aussehen?
- Professionelles Retourenmanagement fängt bei der klaren Kommunikation an. Weisen Sie darauf hin, ob die Route kostenlos ist und wie der Prozess konkret aussieht.
- Machen Sie es möglich, dass Ihre Kunden die Retouren über Ihren Shop anmelden können. Besonders einfach ist es, wenn die Kunden jene Artikel per Klick auswählen können, die zurückgeschickt werden sollen. Bieten Sie Ihren Kunden an, den Retourengrund auszuwählen. Formulieren Sie hierfür die gängigsten Gründe bereits vor, dass die Kunden schnell und einfach bei der Analyse helfen.
- In seinem Kundenaccount kann Ihr Kunde seine Größe angeben oder besser noch seine Daten, um die geeignete Größe für ihn zu ermitteln. Fortan sind diese Angaben gespeichert, so dass bei jedem Artikelaufruf die geeignete Größe vorausgewählt wird. Das macht das Shopping nicht nur einfacher und leichter, sondern reduziert auch das Bestellen falscher Größen.
- Auswertung der Retourendaten: Die Größe Ihres Kunden war “M”, er hat den Artikel in der richtigen Größe bestellt, aber angegeben, dass der Artikel zu klein ist. Offenbar fällt dieser Artikel kleiner aus als gewöhnlich. Gerade in der Modewelt ist das nicht untypisch, da verschiedene Designer und Marken unterschiedlich mit den Größen und Schnitten umgehen. Falls das bei bestimmten Artikeln häufiger passiert, sollten Sie es fortan berücksichtigen. Geben Sie in Zukunft also auf der Artikeldetailseite folgendes an: “Dieser Artikel fällt kleiner aus. Bestellen Sie ihn besser eine Nummer größer.”
Ein Praxisbeispiel – das norma Retourenportal von mitho®
Das norma24.de Retourenportal vereint die Flexibilität und Stabilität einer Individualsoftware und fügt sich trotzdem nahtlos in Shopware ein. Es verknüpft alle Stakeholder wie Lieferanten, Picking-Dienstleister, Warenwirtschaft, Paketdienste und den Onlineshop. Alle arbeiten in Echtzeit miteinander und ermöglichen so einen reibungslosen Ablauf von Retouren.
Und so funktioniert es:
Der Shopkunde generiert bequem über den Shop vollautomatisiert seine Retoure direkt in seinem Auftrag. Er erhält alle notwendigen Unterlagen inklusive Labels und Begleitscheine fertig ausgefüllt als Download. Gleichzeitig wird im Hintergrund der Versanddienstleister informiert und der Auftrag zur Abholung platziert.
Zusätzlich wird bereits der Picking-Dienstleister informiert, dass eine Retoure auf dem Weg zu ihm ist. Durch ein Barcode-System, das durch unsere Software implementiert wird, werden die Retouren bei allen Stakeholdern einfach via Scanner abgearbeitet. Alle beteiligten Retouren-Stellen senden automatisch bei Bearbeitung Ihren Status zurück an unsere Software. Im Shop werden dann alle notwendigen Informationen angezeigt. Eine Retoure ist bis zur letzten Instanz rückverfolgbar und besitzt so eine transparente und für alle abrufbare Historie.
Sie sind auch an einem individuellen Retourenmanagement-System interessiert? Gerne beraten wir Sie und gehen gemeinsam Ihre Bedürfnisse durch und klären alle offenen Fragen.
Präventives und reaktives Retourenmanagement – die Unterschiede im Überblick
Präventives Retourenmanagement – oder wo fängt Retourenmanagement an
Präventive Maßnahmen im Retourenmanagement können dazu beitragen, dass Kunden erst gar nicht Ihre Ware beanstanden müssen.
Folgende Tipps können dabei helfen:
- Produkte detailliert beschreiben: Aussagekräftige Fotos, Videos und eine detaillierte Produktbeschreibung helfen die Retourenquote zu senken.
- Persönlicher Support: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, vor Warenkauf Fragen zum Produkt und zum Service zu stellen. – Qualitätssicherung: Ein häufiger Grund für Retouren ist beschädigte Ware. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ware Ihr Lager in einem einwandfreien Zustand verlässt. Dazu gehört auch die richtige Verpackung für einen sicheren Transport.
- Artikel-Bewertungen: Stellen Sie Kunden-Erfahrungsberichte zu den Artikel ein. Geben Sie Ihren Kunden Anreize, damit diese eine Kundenbewertung abgeben.
- Versandkostenlogik: Überlegen Sie sich gut, ob Sie Portokosten erheben möchten. Schauen Sie hier auch zu Ihren Mitbewerbern. Welche Strategie verfahren sie? Versandkosten können leicht zu einem Wettbewerbsnachteil werden, gleichzeitig aber auch zum “gedankenlosen” Einkauf verleiten, der oft Retouren nach sich zieht.
Reaktives Retourenmanagement
Reaktive Maßnahmen im Retourenmanagement helfen, dass Ihre Kunden auch nach dem Zurückschicken Ihrer Waren wieder in Ihren Onlineshop zurückkehren.
Folgende Tipps können dabei helfen:
- Unkomplizierte Retouren: Machen Sie es Ihren Kunden so leicht und unkompliziert wie möglich. Denken Sie nicht daran, dass der Kunde die Ware nicht kauft, denken Sie daran, dass er wieder bei Ihnen bestellen soll!
- Retourenformular und Aufkleber: Besonders unkompliziert wird es für Ihre Kunden, wenn bereits ein Retourenformular und ein fertiger Aufkleber im Paket liegt.
- Gründe abfragen: Nutzen Sie das Retourenformular oder separate Emails, um die Gründe für die Retoure abzufragen. Die Daten können Ihnen helfen, Ihre Retourenquote weiter zu senken.
- Professionelles Retourenmanagement-System: Hier können Sie alle Retouren verwalten, analysieren und auswerten. So können Sie kurz- und langfristig Ihre Retourenquote verbessern und damit Zeit und Geld sparen.
Sie haben noch Fragen zum Thema Retourenmanagement? Gerne beraten wir Sie in einem unverbindlichen Erstgespräch!
